Na bijna 11 jaar ervaring als ondernemer heb je ongetwijfeld eens te maken gehad met een klant die zijn koffers pakt en de achterdeur neemt. Het gevoel dat een klant je verlaat kan erg hard aankomen en je voelt je al gauw verraden en bedrogen. Het voelt als een soort persoonlijke aanval en sommige mensen worden er zelfs een langere periode onzeker door. Maak je vooral niet te veel zorgen, een klant die zijn biezen pakt betekent niet het einde van de wereld. Sterker nog, soms kan dit juist een frisse blik op het zakendoen geven. Leer er van.
In dit artikel geef ik 8 tips bij het verliezen van een klant. De tips zijn gebaseerd op eigen ervaringen en verhalen van vrienden & kennissen.
1. Neem vooral nog één keer contact op
Voordat je accepteert dat een klant je verlaat, zorg je er in ieder geval voor dat je op een prettige manier op persoonlijke wijze het laatste contact maakt. De klant heeft ongetwijfeld een goede reden over wat de oorzaak had kunnen zijn.
Wees professioneel en laat je op emotioneel vlak niet meeslepen. Als de toon vriendelijk en luchtig blijft, zal de klant in ieder geval niet in de verdediging schieten of zich beledigd gaan voelen. Zorg er voor dat uit dit gesprek duidelijk wordt waarom de klant vertrekt en geef aan dat je deze feedback graag aanhoort om je zaken te verbeteren.
2. Een assertieve houding is koning
Let er op dat je houding professioneel blijft en je de klant niet agressief benadert! Hou je vooral in en probeer zoveel mogelijk begrip te tonen. Plaats jezelf in het perspectief van de (ex)klant en tracht zoveel mogelijk begrip te tonen voor de ‘noden van de klant’. Geef ook aan dat je jouw uiterste best wilt doen om de andere kant van het verhaal te horen en vooral ook te begrijpen.
Er zijn veel voorbeelden van boze webdesigners die weigeren de inloggegevens of broncodes te delen. Het is zelfs eens voorgekomen dat een (ex)webdesigner pleitte dat de domeinnaam tot zijn eigendom behoorde aangezien hij deze eigenhandig had ingekocht voor de klant.
3. Wees behulpzaam, niet obstructief
Neem vooral nog even de moeite om alles formeel af te handelen. Mocht de (ex)klant inloggegevens opvragen of om een laatste kleine gunst vragen, verleen de laatste service en scoor vooralsnog punten. Stuur achteraf nog een mail toe met de duidelijke boodschap waarin je aangeeft dat het je spijt dat hij/zij vertrekt maar nog openstaat voor toekomstige projecten.
4. Blaas geen bruggetjes op
Oké, deze spreuk heb ik zojuist uit mijn mouw geschud. Wat ik hiermee bedoel is dat het belangrijk is dat alle ingangen open blijven. Houdt vooral in gedachten dat een vertrokken klant niet perse het einde betekent van de relatie. Wellicht bedenkt de klant zich en keert hij na 2 weken alweer terug voor een project. Het doet er niet toe hoe onbeleefd of vervelend een klant zich gedraagt. Jij zult altijd beleefd en formeel handelen.
Tip: Herhaal dit als een mantra voor jezelf en vele klanten zullen terugkeren. Ik spreek uit ervaring.
5. Jouw deur, staat altijd open
In jouw emails, brieven en gesprekken laat jij duidelijk merken dat wat er ook gebeurt jouw integriteit voorop staat. Als is de kans nog zo klein dat jij een belletje krijgt via deze klant, het is het proberen waard. De reden hiervoor is dat klanten vaak vertrekken omdat het budget op dat moment niet toereikend is, of ze met een andere partij in zee zijn gegaan die achteraf niet dezelfde kwaliteit als jij leverde. Zorg er dus voor dat de klant weet dat hij altijd welkom is.
6. Aan de vruchten kent men de boom
Je kunt alleen iemand echt leren kennen door de dingen die diegene doet en de manieren waarop diegene dingen aanpakt. Het is dan ook knap lastig om je goed voor te bereiden op een klant die van plan is met de nachtschuit te vertrekken. De enige manier om je hier op voor te bereiden is een onbeminde tip, maar wel degelijk waar. Laat je inkomen niet afhankelijk zijn van 1 klant, sterker nog zorg er voor dat geen enkele klant meer dan 1/4e van je inkomen of werkstroom voert.
7. Het is niet persoonlijk
Als ondernemer voelt zaken doen al gauw persoonlijk. Logisch, je moet zorgen dat er brood en indien mogelijk ook wat boter op het brood komt. Hoogstwaarschijnlijk stop je ook nog eens al je bloed, zweet, tranen en ziel in het ondernemerschap. Maar, zakendoen kun je vergelijken met switchen van telefoonprovider. Toen jij van KPN naar Vodafone overstapte, voelde dat alsof je iemand gekwetst had? Waarschijnlijk niet. Het is mogelijk dat jouw vertrekkende klant hetzelfde ervaart. Het is niet persoonlijk, de klant denkt op dat moment dat het de juiste beslissing is. Deze mening kan altijd nog halsoverkop veranderen.
8. Alle hens aan dek!
De klant is vertrokken, wat nu? Geen paniek zoals je hier boven hebt geleerd. Om de extra tijd goed in te vullen neem je contact op met bestaande klanten en relaties, geef aan dat je extra ruimte hebt om nieuwe projecten aan te nemen. Wellicht heeft de klant een opdracht open staan waar jij geschikt voor bent. Voordat je het weet heb je een nieuwe klant die jou direct de nieuwe energie geeft die je nodig hebt.
